当下消费者对便捷化、多样化用餐需求日益增长，外卖市场规模不断扩大，酒店布局外卖可突破传统经营场景限制，触达更多非住店客户，利用闲置厨房产能以及酒店人力资源将外卖业务转化为新的收入增长点。同时，酒店精美的外卖菜品和服务能提升品牌曝光度与美誉度，增强品牌影响力，吸引更多潜在客户选择酒店住宿及其他服务。此外，将酒店富余甚至可能造成浪费的自助餐以外卖形式销售，是对酒店自助餐浪费弊病的大胆革新。本文基于笔者在北京香格里拉饭店的外卖实战经验，结合当下整体外卖行业现状与科技前沿，探讨酒店外卖如何通过创新思维与科技赋能实现新突破。

困境中迸发出的创新思维。2003年，我刚调入北京香格里拉饭店时正值非典疫情肆虐，酒店面临前所未有的挑战。客房入住率骤降至仅有7位住客，近八百名员工的生计岌岌可危。在此困境中，总经理举办了一场帽子选美比赛，邀请外交官夫人们参与。这不仅是一场时尚盛宴，还成功吸引了使馆客户，给酒店创造了新的商业机会。通过这次活动，我们意识到，面对困境，创新思维至关重要。面对变化迅速的市场，我们必须迅速行动，寻找新的增长点。随后，我被任命为外卖业务的负责人，开拓酒店外卖市场。

外卖业务中的积极探索。当时非典疫情还未结束，到店客人极少，而外卖市场却能带来巨大的增量。2004年，为了扩大外卖业务，我们赞助了一届中国网球公开赛。尽管赞助费高达170万，但这帮助酒店开发了外卖市场的潜力与机遇。通过与赛事主办方合作，我们为300名VIP客人提供了高标准的外卖服务。同时借助赛事的联络，CCTV-5（中央电视台体育频道）成为酒店的长期合作伙伴，此后每年为酒店带来八九千万的收入。

在外卖业务中，识别目标市场与客户需求至关重要。我们曾接待过一个英国老年邮轮团，这些游客希望在长城享受独特的用餐体验。为此，我们策划了一场长城野炊活动，复原守卫长城士兵的就餐场景，客人非常满意。此外，我们还参与了2004年世界巨星长城演唱会的外卖服务，同时为五位世界摇滚巨星提供了高端餐饮服务，这一活动不仅提升了酒店的品牌形象，还带来了可观的客房收入。

我们抓住酒店外卖业务的发展机遇，太庙、长城成了我们外卖业务的场所之一，经常在此开展外卖活动接待世界500强公司。因为打造主题外卖活动，北京电影制片厂也成了我们的合作伙伴，外卖不仅为饭店创收，而且传递着中华文化。

然而，外卖业务并非没有风险。比如酒店曾在一次“图兰朵”主题外卖活动中因对方跑单而损失150万。为了避免重蹈覆辙，酒店加强了合同条款的谈判与管理，确保每一次合作都能规避商业风险。

此外，食品安全是外卖业务面临的大挑战。由于外卖场地条件复杂、人员流动频繁，我们必须严格执行食品安全管理体系，如FSMS和HACCP，同时加强员工的培训，确保服务质量。

虽然我已退休，但仍与朋友们讨论饭店的工作。由于社会上外卖行业的大力发展，酒店的外卖已经不仅仅是“外场餐饮服务”此类的外卖，而是涵盖了更广义的外卖业务。酒店外卖可以基于整体外卖行业思考自身的发展。

沉浸式体验：运用VR/AR技术，打造虚拟餐厅环境，让用户身临其境地浏览菜品、查看制作过程，甚至与厨师互动，提升用餐趣味性。

社交化分享：开发社交功能，鼓励用户分享美食图片、评价餐厅、参与美食话题讨论，打造社区氛围，增强用户粘性。

跨界合作：与社会餐饮、娱乐、零售等行业进行跨界合作，推出联名套餐、优惠活动等，拓展用户群体，提升品牌影响力。

健康餐饮：针对用户健康饮食需求，推出低脂、低糖、低盐等健康餐品，并与营养师合作，提供专业的饮食建议。

环保包装：使用可降解、可循环利用的环保包装材料，减少环境污染，提升品牌形象。

我曾与上海米尺网络技术有限公司CEO裘总讨论外卖业务的创新思维与实践。米尺从冷链全过程技术上控制食品安全产业链，疫情期间获得联合国抗击疫情的领先科技奖，目前米尺已经与多家高星级酒店合作。讨论中裘总给我很多关于酒店外卖创新的思路。

在餐饮行业，食物浪费一直是一个亟待解决的难题。尤其是酒店自助餐，由于客流量波动和菜品多样性，不可避免地会产生剩余餐食。然而，这些餐食往往品质优良，直接丢弃不仅造成资源浪费，还会产生大量的餐厨垃圾，这与环保理念背道而驰。特别是在高端酒店高密度的上海浦东和北京CBD地区，我们完全可以利用大数据、人工智能、物联网技术和智能配送技术等，将酒店自助餐剩余餐食转化为优质外卖，实现资源再利用、环境保护和商业价值的共赢。

大数据、BI与人工智能：精准预测，智能匹配

需求预测：利用大数据分析历史客流量、菜品销售数据、节假日等因素，精准预测每日自助餐剩余餐食的种类和数量。

用户画像：通过人工智能技术，分析外卖用户饮食习惯、口味偏好、消费能力等，构建精准的用户画像。

智能匹配：将预测的剩余餐食信息与外卖用户画像进行智能匹配，通过外卖平台向目标用户推送个性化推荐，提高预定成功率。

基于物联网的智能配送：高效便捷，降低成本

无人机/无人车配送：利用无人机、无人车等智能配送设备，在有条件的区域内实现快速、高效的餐食配送，全程冷链温度跟踪与告警，解决传统配送方式效率低、成本高、不保鲜等问题。

智能路径规划：基于实时交通数据全程跟踪车辆的位置与行进路径，为无人机/无人车规划优配送路径，缩短配送时间，提高配送效率。

保温保鲜技术：采用先进的保温保鲜材料与温度监测技术，依据食品安全高风险的冷菜、热菜运输政策，确保餐食在配送过程中保持口感和品质。

食品安全：严格监管，追溯保障

食品安全标准：制定严格的剩余餐食处理标准，效期管理系统，包括储存温度、时间限制、卫生要求等，确保餐食安全卫生。

追溯体系：建立完善的食品安全追溯体系，记录餐食从制作、储存、配送到用户手中的全过程，实现来源可查、去向可追。

用户反馈机制：建立用户反馈机制，及时收集用户对餐食品质、配送服务等方面的意见和建议，不断优化服务流程。

在食品安全领域，运用的技术种类很多，包括区块链技术、物联网技术、云服务、BI（商业智能）、RFID（射频信号识别和物体跟踪）、效期管理、知识图谱、AI小模型等，软硬件智能化系统的综合运用才能建立完整的食品安全追溯体系，保障食品安全。