3月31日，由中瑞酒店管理学院酒店业研究中心主办的“创新・破维”2025酒店评论新智汇沙龙，在上海新国际博览中心圆满落幕。杭州西软信息技术有限公司总经理周俊、东呈集团青猫会事业群技术副总裁刘剡、雅里数科集团执行总裁胡喆、蓝豆云CEO杨书帆、华客科技华南区总经理陈雁飞五位嘉宾齐聚，共同探讨在竞争激烈的市场中，如何以AI工具赋能酒店业。

以下为分享实录（有删减）。

周俊作为本场的圆桌主持人在开场时指出，当下AI与酒店业面临三大矛盾：技术理想与商业回报失衡、集团战略与单店执行断层、客户体验与数据隐私博弈。随后，他邀请四位嘉宾分享各自公司的AI落地实践成果。

刘剡介绍，东呈作为国内Top5的酒管集团，经过了12年的数字化历程，已经形成了一套完整的酒店行业的数字化解决方案。近年来随着AI技术的发展，东呈董事长在集团内部积极推动AI的运用和落地，鼓励全员参与AI的运用和创新。去年下半年开始，东呈数字化部门持续在推动集团全链路业务场景的AI落地来赋能业务：

1、用户域：东呈开发了AI青猫精灵，借助大模型解决客户预订中的问题，如酒店查询、会员权益查询，以及酒店周边景点和娱乐设施查询等。客户通过自然语言交互，即可获取相应酒店的价格、房型、图片等信息并完成预订，改变了传统繁琐的查询下单方式。例如，用户只需说出“适合老年人度假的酒店”或“白云山附近可携带宠物的酒店”，青猫精灵就能直接输出匹配结果；

2、门店域：东呈推出AI超级店长、AI店员陪练、AI财专助理、AI客房电话，以及收益管理、自动调价、经营诊断等工具，来提升门店在收益管理、店员培训、财务问题解答以及客房智能服务等领域的经营效率；

3、经营域：东呈已经推出或正在开发AI经营助手、AI舆情助手、会员流失预测、会员消费偏好/概率预测、会员风险预测等方面的应用，来赋能精准营销、辅助决策和智能运营；

4、拓建域：智能设计、智慧选址以及AI加盟商助理也已投入使用；

5、办公域：基于钉钉和通义千问的底层能力，集团正在推动办公领域的智能化，比如AI编程、AI知识问答、会议纪要、文档/PPT创作、文章消息总结摘要、工作日报周报、日程预约等。

目前东呈不少AI应用在业务上已经取得较好的效果，比如AI陪练、收益管理、AI客房电话、AI编程、AI知识问答等领域。但是在AI落地应用的过程中，也遇到了不少挑战。为了系统性解决这些问题，目前我们成立了AI应用创新实验室，正与钉钉和通义千问打造东呈的通用AI底座，基于东呈的知识库、数据库和API库，构建AI应用创新的技术底座、组织体系、研发调优流程和运营推广机制，鼓励业务人员参与到AI应用的创新，更多为集团和门店的不同应用场景赋能。

胡喆表示，雅里数科集团前身是雅斯特酒店管理有限公司，2022年转型为酒旅平台科技公司，致力于提升品牌经营价值和管理效率。自2018年开展数字化工作以来，已推出多个产品：

1. AI智能定价：与携程共创，通过打通数据，实现门店一小时内根据市场情况精准调价；

2. AI陪练：与钉钉共创，解决酒店人员培训成本高和员工流失率高的问题。通过建立知识库，借助AI工具，大幅提升门店员工培养效率，降低成本；灵犀智绘3D云设计平台：与群核科技合作，实现一小时内出施工图和效果图，显著提高设计效率；

3.灵犀博士：酒店行业垂类大模型，方便企业员工查询信息、联系人，并可输入指令让系统自动执行流程和任务。

杨书帆介绍，蓝豆云旨在通过科技手段赋能酒店运营，发展历程分为四个阶段：

1. 10年前，研发OMS管理系统，利用移动互联网连接酒店一线员工和客人，实现客人住前、住中、住后的数字化连接，并赋能酒店数据化、量化管理。

2. 为酒店集团和高星级单体酒店提供咨询服务，基于海量数据帮助提升宾客满意度和人效。

3. IOT时代，专注于将有价值的智能硬件连接起来，以蓝豆云OMS为底座，整合智能音箱，机器人，智能仪表等设备，为酒店提供一体化赋能。

4. AI时代，正积极探索AI在酒店领域的应用，计划今年下半年推向市场。

陈雁飞称，华客主要助力酒店进行客户体验管理。

AI1.0阶段，帮助酒店从点评中了解客人整体体验。在AI应用方面，实现了点评的AI分析和AI回复。例如，对于Booking上塞尔维亚语的点评，能提供英文回复，并计划升级为用客人的语言回复。

AI2.0阶段，在客户入住期间，通过华客AI小模型，对客人的反馈内容进行分析，实现语音语义ASR转化，及时察觉客人的投诉情绪，在关键的五分钟内化解，减少投诉和差评。

AI3.0阶段，大力投入AI，除了升级原有的住后点评管理和住中体验预警模块的AI能力外，还持续升级数字化客服，推出了AI智能营销助手，帮助酒店基于海量且真实的宾客反馈，实践“从产品设计到体验管理，再到运营管理”的全链路客户体验和营销数字化管理。

议题1：AI替代的是岗位，还是工作流？“AI”能力将来会替代谁？酒店的底层员工，中层管理者及高层决策者，哪一个有可能被替代？

在探讨AI对酒店行业岗位的影响时，刘剡认为，大模型在语言处理、逻辑推理、创意生成和归纳总结方面能力强大，为酒店行业带来诸多赋能场景。初级岗位中，门店基础接待等简单重复性工作适合由机器人和人工智能承担，但像客房清洁这类需要复杂精细动作处理和大量场景视觉判断的工作，人工智能短期内难以替代。中级岗位中，涉及电脑操作和数据处理的工作环节，被AI替代的可能性较高，例如东呈集团内部推广的AI辅助编程，实验结果显示AI生成的代码约40%-50%可被接纳，能提升程序员10%-15%的工作效率。高级岗位主要负责宏观战略决策和人际情感互动，短期内大模型难以企及。

胡喆则认为，中层岗位易被替代。从其工作经历来看，酒店行业中层多扮演上传下达角色，但效率较低，未能有效发挥承上启下作用。基层从业者在服务行业中不可或缺，AI和数字化可帮助他们将填表、工单等工作线上化，解放人力专注服务体验提升。高层管理者具备概念技能和管理技能，负责公司战略制定和方向指引，难以被替代。

议题2：酒店AI应用落地避坑指南

在AI落地过程中，杨书帆指出，企业一把手的决心至关重要，是创新和变革成功的关键。同时，要控制管理团队的期望值。因为AI和数字化转型旨在提升组织效率和宾客满意度，而酒店行业已有成熟的传统SOP，变革对一线员工、中层管理人员和整个流程都是挑战。若急于求成，例如期望AI迅速全面替代人工，或一开始就将数字化细节过度明晰，可能引发反效果，增加落地难度。科技公司的使命则是确保产品让酒店从业人员使用顺手、满意。

陈雁飞补充，意识转变同样重要，酒店行业应拥抱AI。公司内部对优质AI的定义包含四个特性：

1. 准确性：确保AI提供的信息准确无误，如客人询问酒店设施位置、WiFi密码等，回复必须精准。

2. 全面性：AI的数据库不仅涵盖酒店自身信息，还应满足客人多样化需求，如当地旅游、美食推荐等。

3. 人性化：避免因使用AI而让客人感觉服务缺乏温度。例如，针对五星复评组对酒店使用AI服务缺乏人性化的质疑，公司不断打磨，提供多种数字人角色选择，并在AI驯化过程中融入更多人性化元素，根据客户反馈调整回复风格。

4.安全性：保障数据安全，例如住中预警系统仅关联房间问题，不会泄露客人个人信息，确保工单流转等协作过程安全可靠。

刘剡认为有三个主要方向：

1. AI agent的发展：随着模型上下文协议（MCP） 的出现，对于大模型，各个孤立的异构系统有了统一的标准协议，操作系统、浏览器、办公软件、专业软件的接口有机会通过统一的协议打通，AI agent将有巨大发挥空间，有望替代总部办公人员30%-40%的工作。

2. AI+机器人：随着机器人和人形机器人的快速发展，可预见未来跟AI大模型结合的情况，可运用于线下门店的迎宾指引、入离店办理、送物消杀、安全巡检、清洁查房等工作，改变传统依赖大量人工和硬件设备（如摄像头）的工作方式。

3. 客房领域的创新：通过AI、VR、AR和物联网技术的结合，打造全新客房体验，如为客人营造沉浸式异域风情或当地特色场景体验，提升酒店的差异化体验和服务。

胡喆认为，未来酒店行业将出现更多智能体。目前，由于数据和技术问题，文旅和酒店行业的智能体尚未完全满足消费者需求。未来，随着数据流的畅通，智能体将不断完善。在门店场景中，员工将能够拥有自己的AI助手，协同处理日常工作，解决以往需向上级询问或查询才能解答的问题。

杨书帆表示，技术的目的是帮助酒店更好地经营，提升收入、宾客满意度和提质增效。AI目前处于发展阶段，虽能解决一些信息归类、收集和整理的问题，但尚未达到终形态，在解决复杂问题上还缺乏“大师力”。当下应先做好基本功，将AI作为助理，在酒店领域实现开源节流、提质增效，未来再逐步拓展更智能的场景。

陈雁飞介绍，华客内部将今年的AI工作与“哪吒计划”联动，旨在更好地在工作场景中应用AI提高效率。AI如同蕴含巨大能量的“灵珠”或“魔丸”，需要大量数据进行驯化。华客拥有酒店内部小数据库、积累上亿条语音数据的独特数据库，并正在接入大模型进行融合，期望通过“哪吒计划”为酒店提供更强大的赋能。

周俊表示，结合以上四位嘉宾的发言，发现大家有个愿景，就是将来每个人都有一个 agent帮助他，做他的助手。AI未来并非单纯替代酒店行业的岗位，而是将重置整个行业，为酒店业发展带来新的机遇与变革。